Los conocidos “Trolls” o detractores suelen ser personas que solo tiene un propósito o meta en su vida y es provocar intencionadamente a los usuarios o lectores de una pagina web, blog, foro o red social.

do-not-feed-the-trolls El troll puede ser más o menos sofisticado, desde mensajes groseros, ofensivos o fuera de tema, sutiles provocaciones o mentiras difíciles de detectar, con la intención en cualquier caso de confundir o provocar la reacción de los demás. En ciertos caso no necesariamente son acciones intencionales, a veces son acciones destinadas a mostrar su descontento frente a la marca (con bases).

Los ataques de detractores son los generadores principales de crisis online en los medios sociales; una crisis de reputación puede dañar considerablemente la imagen de tu marca en la web y si a eso le agregamos la falta de información o la falta de una versión oficial de los hechos, la situación empeora.

En el mundo actual la no comunicación no es posible dado que la naturaleza de la  información y de  los medios de difusión ha dejado  gran  parte de su control  en manos del  consumidor/usuario y de la relación que éste pueda tener con la marca. Esto  nos  plantea  un  proceso comunicacional entre marca y consumidor/usuario donde ambos tienen la capacidad de hacer escuchar su voz y co-­crear el mensaje.

En este sentido para controlar estas crisis generadas por los Detractores o “Trolls” debemos llevar a cabo los siguientes pasos:

  1. Analiza el entorno y los hechos que están ocurriendo con respecto a la crisis, esto con el fin de poder trazar un plan de acción que te lleve a estrategias definidas para poder solventar el problema
  2. ¿Nos hizo daño? no todos los detractores nos hacen daño en la misma medida. La crisis dependerá del medio que se presente y de la cantidad de audiencia que tenga nuestro detractor. Identifique al detractor:
    1. No suelo quejarme pero: no suelen utilizar los medios sociales para esta función su quejas son generadas por expectativas que no fueron cumplidas por  productos o servicios  de  la  marca  en  cuestión  o  simplemente  se sintió ignorado por algún  malentendido con la atención al cliente recibida en un momento específico.
    2. El Insatisfecho: hasta ahora ha sido el cliente más valioso que tu marca ha podido tener, escúchalo, pregúntale y trátalo de manera especial para que no trascienda.
    3. El Desinformado: el que habla sin saber y y te cae a preguntas de manera incesante. La manera en la que debemos responderle es con datos y cifras argumentadas de las preguntas que nos hace.
    4. El detractor definido o mejor conocido Troll: aquí podemos agrupar a los ex-empleados, a los críticos, el obsesivo, el letrado, etc. Ellos nunca estarán complacidos con nuestras respuestas o acciones, así que lo mejor  es “ignorarlos” sin dejar de monitorearlos mientras  que  tengamos claro que sus mensajes no pueden dañarnos. Digamos que se gana la vida podríamos decir haciendo miserable la de los demás,
    5. Anonymous: estos nacen para dañarnos y crear campañas sucias contra nuestra marca, se tratan como mucha mano zurda como quien dice ya que tiene como objetivo que las marcas caigan en diatribas que puedan perjudicarlos. Atacan por atacar sin pruebas ni credibilidad alguna. Alimentan los rumores.
    6. El líder de la manada: se gana la vida critiando, opinando y evaluando marcas. Son especializados y profesionales con alto nivel de credibilidad en su área. Son los que debemos tener de aliados y son los que más daño pueden hacernos.
  3. Estudiar la viralización de la conversación y saber que tanto se ha extendido o que tan lejos ha llegado la misma y a su vez evaluar el nivel de influencia que esta ha tenido.
  4. Responder en caso que sea necesario, nunca sera lo mismo un ataque de @Hola_Soy_Un_Don_Nadie_Sin_Seguidores de @Hola_Soy_El_Rey_De_La_Web y tampoco ameritarán la misma respuesta.

Aukera Marketing realizo una linda #infografía que nos ayudará a asimilar un poco más a los detractores y qué relación tiene con las crisis.

infografia-guia-crisis-reputacion

Dani Franco Noya

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3 comentarios en “Los conocidos “Trolls” o detractores, cómo nos debemos comportar con ellos

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